Asiakkaiden ääni kuuluviin – nämä asiat auttavat Hedengren Securityn asiakkaita onnistumaan!
Hedengren Security toteutti laajan asiakaskyselykokokonaisuuden, jonka avulla yritys kehittää asiakasymmärrystään ja -palveluaan. Tulokset kertovat, mitkä asiat auttavat Hedengren Securityn asiakkaita onnistumaan ja miksi yrityksen asiakassuhteet kestävät sukupolvelta toiselle.
Vuonna 2023 toteutetussa kyselykokonaisuudessa asiakkaiden näkemyksiä kerättiin kahdessa asiakaskyselyssä, yhdessä riippumattomassa tutkimuksessa sekä noin 60 kasvokkain tapahtuneessa asiakashaastattelussa.
Hedengrenin markkinointijohtajan, Mirja Serkelän mukaan tutkimustyössä erityisen arvokasta oli se, että yrityksen oma henkilöstö osallistui niin vahvasti kyselyjen toteuttamiseen.
”Ymmärrämme nyt talon sisällä ja eri yksiköissä asiakkaiden näkökulmia entistä paremmin. Tästä on hyvä jatkaa kehitystyötä yhdessä asiakkaiden kanssa”, Serkelä kiittelee.
Markkinointijohtaja pitää saatuja tuloksia kautta linjan hyvin samansuuntaisina.
”Vastauksista välittyy se, että meidän kanssamme on helppo tehdä töitä. Kun pystymme jatkuvasti tekemään perusasiat hyvin, autamme asiakasta arjessa kaikkein parhaiten”, Serkelä summaa.
Lupausten pitäminen ja toimitusvarmuus
Hedengrenin asiakaslupaus ”Parempi arki asiakkaalle” sisältää Serkelän mukaan kaksi näkökulmaa: onnistumisen ja kehittymisen yhdessä asiakkaan kanssa. Kyselyjen avulla haluttiin kartoittaa, mitkä asiat vaikuttavat merkittävimmin yhteistyön onnistumiseen ja asiakastyytyväisyyteen.
Yhdeksi merkittävimmäksi tekijäksi nousi lupausten pitäminen.
”Asiakkaat arvostavat myös henkilökohtaista palvelua ja henkilöstön asiantuntemusta. Asioista voi sopia tutun myyjän tai avainasiakaspäällikön kanssa helposti puhelimella tai sähköpostilla ja kyselyihin saa aina vastauksen. Tunnemme asiakkaiden mukaan myös kiitettävän hyvin tuotteemme ja niiden toimintaympäristöt”, Serkelä luettelee.
Muita asiakkaiden tärkeiksi kokemia asioita olivat toimitusvarmuus, tuotteiden laatu ja kilpailukykyinen hinnoittelu. Tuotteet ovat perillä sovittuun aikaan ja niiden saatavuus sekä hinta–laatusuhde on erittäin hyvä.
”Uskon, että näihin asioihin vaikuttaa myös yrityksemme koko. Olemme sopivan kokoinen, paikallinen kumppani ja ihmiset ovat tuttuja. Monet asiakassuhteistamme ovat jatkuneet vuosia, mikä kertoo syvästä luottamuksesta”, Serkelä sanoo.
Tekniselle tuelle uusi yksikkö
Vastauksissa korostui Serkelän mukaan myös teknisen tuen ja palvelutason laadukkuus. Teknisen tuen saatavuudessa nähtiin sen sijaan kehitettävää.
”Kasvumme myötä teknisen tuen saatavuudessa on parantamisen varaa, olemme tunnistaneet tämän jo aiemmin. Siksi perustimme viime syksynä uuden Customer care -yksikön, joka keskittyy palvelemaan asiakkaita ja kumppaneita tekniseen tukeen ja käyttöönottoon liittyvissä asioissa.”
Uuden yksikön tärkein tavoite on parantaa teknisen tuen tavoitettuutta hyödyntämällä paremmin olemassa olevia järjestelmiä ja uutta Field Service -järjestelmää. Teknisten asiantuntijoiden ja tuen lisäksi yksikössä toimii myös toimintaa koordinoiva Service Desk -palvelu.
Palaute ohjaa tuotekehitystä ja -hallintaa
Saatuja kyselytuloksia tullaan Serkelän mukaan hyödyntämään niin tuotekehityksen kuin tuotehallinnan prosessien parantamisessa.
”Toiminnan ja tuotteiden jatkuva kehittyminen on tutkimusten mukaan asiakkaillemme hyvin tärkeää, joten jatkamme panostuksia tuotekehitykseen entistä systemaattisemmin”, Serkelä sanoo.
Kyselyn arvokkaimmaksi anniksi Serkelä näkee sen, että asiakkaat kokevat yrityksen asiakaslupauksen merkitykselliseksi ja henkilöstön onnistuneen sen toteuttamisessa.
”Lupaus on helppo lunastaa, kun jokainen kokee sen myös omassa työssään tärkeäksi. Haluamme tehdä asiakaspalvelusta entistä toimivampaa ja parantaa asiakkaan arkea entistä kokonaisvaltaisemmin ja pitkätähtäimisemmin”, Serkelä summaa.